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Brauchen Sie FAQ? In solchen „frequently asked questions“ beantworten Sie oft gestellte Fragen: zu Ihren Angeboten, zu Ihrem Unternehmen oder, falls Sie Dienstleister sind, zur Arbeit mit Ihren Kunden.
Doch warum empfehlen sich FAQ? Und was sollten Sie beachten? Wie Sie eine ideale FAQ-Seite erstellen – das nehme ich in diesem Beitrag auseinander.
Vorteile einer FAQ-Seite
Sie können wichtige Fragen zu Ihrem Betrieb oder Ihrem Geschäft beantworten: zu Ihren Produkten, zu (Online-)Bestellungen, Umtausch oder Rückgabe, zu geschäftlichen Abläufen – und zu anderen Punkten, die Ihre Kunden interessieren. Das sind die großen Vorteile einer FAQ-Seite:
- Sie bündeln oft gestellte Fragen an einer Stelle Ihrer Website. Interessierte Kunden müssen sich nicht durch Ihren gesamten Onlineauftritt wühlen, um zu lesen, ob sie Bestellungen stornieren können. Oder ob Vorkasse oder Reservierungen nötig sind.
- Idealerweise haben Sie Ihre FAQ übersichtlich gegliedert (Tipps gibt’s in den nächsten Abschnitten). Dann lassen sie sich schnell und schmerzlos überfliegen: Auch ein unkomplizierter Überblick über alles Wichtige bietet Ihren Lesern Service.
- Sie unterstützen die Entscheidung Ihrer Websitebesucher. Sie können Zweifel und Bedenken ausräumen – und sie bereits vor dem eigentlichen Kauf oder einer Buchung überzeugen: Im Idealfall werden sie zu Kunden.
- Sie selbst sparen Zeit. Bleiben Fragen Ihrer Leser offen, werden sie Ihnen (oder Ihrem Team) mailen oder telefonisch nachfragen: Solche Gespräche oder E-Mails lassen sich zumindest reduzieren.
- In die Fragen und Antworten Ihrer FAQ-Seite können Sie (sicherlich) einige Ihrer Keywords einfügen: Das hilft Ihnen bei der Suchmaschinenoptimierung Ihrer Website.
Tipps für Ihre FAQ
Aufschlussreich, leserfreundlich, gut strukturiert. Und übersichtliche, eindeutige und kurze Antworten: So sieht eine ideale FAQ-Seite aus. Und so funktioniert’s:
Fragen (und Antworten)
Manches sollte Ihren Lesern bereits auf den ersten Blick ins Auge springen: was Sie anbieten und wie Sie zu erreichen sind zum Beispiel. Falls sie sich für solche Fragen erst durch Ihre FAQ arbeiten müssen, sollten Sie den Aufbau Ihrer Website überdenken. Doch darüber hinaus? Versetzen Sie sich in die Besucher Ihrer Website hinein.
- Greifen Sie Fragen auf, die sich Ihre Kunden tatsächlich stellen: Was wollen sie per Mail, am Telefon oder beim Besuch in Ihrem Geschäft wissen? Was oft gefragt wird, gehört auf Ihre Website.
- Loten Sie auch aus, welche Fragen Ihre Kunden stellen könnten. Vor allem, wenn Sie gerade gründen und Ihre erste Website gestalten: Wo müssten Ihre Kunden nachfragen? Und wo wären sie unsicher?
- Verzichten Sie auf Scheinfragen: auf Fragen, über die Sie nur schreiben wollen, weil Ihnen das Thema am Herzen liegt. Was Ihnen persönlich wichtig erscheint, hilft Ihren Kunden nicht unbedingt weiter.
- Sie müssen nicht für jedes Problemchen eine Antwort parat haben. Konzentrieren Sie sich auf zentrale Fragen zu Ihrem Unternehmen oder Ihrer Branche – aber nicht auf die allerkleinsten Details.
- Kunden, deren ganz persönliche Frage(n) Sie außer Acht gelassen haben, können Sie eine Kontaktmöglichkeit anbieten: „Sie haben weitere Fragen? Dann schreiben Sie an (…)“.
Übersichtlichkeit
Vielleicht brauchen Sie nur vier oder fünf Fragen. Wenn Sie kurz und knapp antworten (siehe unten), können Sie Ihre Texte untereinander anordnen: Ihre Leser müssen kaum scrollen und haben Ihre FAQ im Blick.
Für mehrere Fragen empfiehlt sich ein „Akkordeon“. Sie können viele Informationen auf wenig Raum unterbringen: Ihre Leser können Ihre Antworten auf- und zuklappen – und selbst entscheiden, welche Antworten sie interessieren. Dennoch:
- Geht’s um mehr als fünfzehn bis zwanzig Fragen, wird’s auch mit einem Akkordeon unübersichtlich. Teilen Sie Ihre FAQ-Seite in Kategorien auf: So finden Ihre Leser schnell und einfach, was sie suchen.
- Denkbar sind Rubriken wie „Bestellung“, „Zahlung“, „Lieferung“ und „Umtausch“. Oder „Angebot einholen?“, „Zusammenarbeit?“ oder „Unzufrieden?“. Und bei Fragen in rauen Mengen immer eine gute Möglichkeit: „Top Ten“ oder „Die 10 häufigsten Fragen“.
- Gehen Sie chronologisch vor: „Top Ten“-Fragen sollten an erster Stelle stehen – doch dann wird immer zuerst bestellt, danach gezahlt und geliefert (oder umgekehrt) und zu guter Letzt umgetauscht.
- Egal, ob Sie Ihre FAQ in einem Rutsch oder in mehreren Kategorien anordnen: Gehen Sie vom Allgemeinen zum Speziellen vor – „Was ist das Besondere an Hot Yoga?“, „Ich bin unsportlich: Eignet sich Hot Yoga für mich?“ bis hin zu „Kann ich ein Probetraining vereinbaren?“.
Kurz und informativ
Aneinandergereihte Fragen und Antworten oder Akkordeon-Darstellung: Endlos-Texte wirken unübersichtlich. Und niemand möchte einen kompletten Roman lesen:
- Gehen Sie so ausführlich wie nötig, aber dennoch so kurz wie möglich auf oft gestellte Fragen ein. Ideal sind 50 bis 100 Wörter.
- Antworten Sie präzise, aber ohne überflüssige Details: Verzichten Sie auf Informationen, die über Ihre eigentliche Frage hinausgehen.
- Falls Sie weiterführende Informationen anbringen möchten: Stellen Sie eine neue Frage.
- Antworten Sie klar und eindeutig: „Je nachdem“ oder „Das kommt darauf an“ hilft niemandem weiter.
Formulierungsfragen
Auch auf Ihrer FAQ-Seite zählt die Perspektive Ihrer Kunden. Und eine leserfreundliche Sprache:
- Plakative Werbesprache wirkt gekünstelt und unangenehm. „Sichern Sie sich unser Top-Angebot“ oder „Weil Sie von Qualität und attraktiven Vorteilen profitieren“: So etwas kommt nicht gut an.
- Setzen Sie auf echte Informationen und auf die Sprache Ihrer Kunden. Gestelzte und komplizierte Sätze, Fachchinesisch und unnötige Einzelheiten tun Ihrer FAQ-Seite ebenfalls nicht gut.
- Formulieren Sie so, als würden Ihre Leser fragen: „Wie kann ich (…)“, „Was tue ich, falls (…)“ oder „Wie können wir Ihnen helfen, wenn (…)“ – aber bitte nicht unpersönlich à la „Wie kann man (…)“ oder „Was tut man, wenn (…)“.
- Achten Sie auch bei Ihren Antworten auf eine persönliche Leseransprache: „Sie können (…)“ oder „Wir garantieren Ihnen, dass (…)“. Verzichten Sie wiederum auf das Pronomen „man“: So bauen Sie eine echte Beziehung zu den Besuchern Ihrer Website auf.
Nicht zuletzt: Wie sollte Ihre FAQ-Seite eigentlich heißen?
Die Abkürzung „FAQ“ kennen die wenigsten Deutschen. Das wird zumindest oft betont. Doch nach „FAQ“ wird auch hierzulande recht oft gegoogelt. Daher halte ich den Hinweis, die Bezeichnung „FAQ“ sei unangebracht, für überholt.
Dennoch können Sie Alternativen nutzen. „Fragen und Antworten“, „Fragen zur Kfz-Versicherung“, „Oft gestellte Fragen“ oder „Die häufigsten Fragen“: All das eignet sich sehr gut für Ihre Website. Entscheiden Sie nach Ihrem persönlichen Sprachgefühl, ob Sie zum Kürzel „FAQ“ greifen – oder ob Sie eine andere Menübezeichnung wählen.
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