Respektvoll kommunizieren: Acht Tipps für wertschätzende Korrespondenz

Sandra Meinzenbach 9. September 2019 2 Kommentare

„Was verbindest du mit dem Begriff Respekt? Und womit verbindest du Respektlosigkeit?“ Das fragt Lydia Zoubek im Aufruf zu ihrer Blogparade Respekt. Diese Fragen beantworte ich gerne – und zwar mit Blick auf respektvolle Kommunikation im Unternehmensalltag. Genauer gesagt: mit Blick darauf, wie Sie E-Mails* (kunden-)freundlich formulieren. Und wie Sie Nachrichten, die in Ihrem Postfach landen, höflich abarbeiten.

* Der Einfachheit halber konzentriere ich mich auf elektronische Post. Denken Sie klassische Briefe einfach mit: Die meisten meiner Tipps helfen Ihnen auch hier.

Respekt zollen und Respekt einflößen? Respekt entgegenbringen!

Der Duden definiert Respekt als eine „auf Anerkennung, Bewunderung beruhende Achtung“. Und als eine gewisse Scheu vor Menschen in höherer Stellung, „die sich in dem Bemühen äußert, keinen Missfallen zu erregen“. Es geht um Würdigung – oder um Ehrfurcht und bisweilen um Autorität. Man kann Respekt vor Personen und Persönlichkeiten haben. Und man kann Respekt einflößenden Menschen begegnen.

Man kann es aber auch am nötigen Respekt fehlen lassen. Respekt meint immer auch Wertschätzung. Das heißt für Sie und für Ihr E-Mail-Postfach: Begegnen Sie Ihren Adressaten und den Absendern eingegangener Mails aufmerksam und höflich, informieren Sie möglichst ausführlich – und formulieren Sie entgegenkommend.

Respektvolle Kommunikation, zum Ersten: Nachrichten schreiben

Wenn Sie E-Mails schreiben, haben Sie die Dinge in der Hand. Sprachliche Feinheiten verhelfen Ihnen zu einem respektvollen Ton und zu einem konstruktiven Start in die weitere Korrespondenz.

Tipp 1: Wählen Sie eine persönliche Anrede

Mit der Anrede „Sehr geehrte Damen und Herren“ vermitteln Sie Ihren Leserinnen und Lesern das Gefühl, eine oder einer von vielen zu sein. Das gilt auch für Nachrichten wie „Guten Tag, ich möchte Sie gern beauftragen“: Sie zeigen Ihren Adressaten, dass Sie sich nicht einmal die Mühe gemacht haben, ihre Namen anzuhängen. Wertschätzung und Respekt? Fehlanzeige.

So geht’s besser: Sprechen Sie Ihr Gegenüber nach Möglichkeit persönlich an. Wenn Sie Ihren Kunden schreiben, dann ziehen Sie ihre Namen aus Ihrer Datenbank. Und Dienstleister oder Agenturen haben Websites: Namen einzusetzen, ist also kein Problem. Das kostet nur ein bisschen Zeit – und schon geben Sie den Empfängern Ihrer Mails ein gutes Gefühl.

Tipp 2: Wählen Sie eine höfliche Anrede

„Hallo“ oder „Hi“ beim Erstkontakt? Das kann man gut finden, wenn man in einer lockeren Branche arbeitet oder sehr entspannt drauf ist. Doch „Hallo“ oder „Hi“ kommen nicht überall gut an.

So geht’s besser: Greifen Sie beim ersten Schreiben zu einer unverfänglichen Anrede. Beispielsweise zu „Sehr geehrte Frau Krüger“: Damit bleiben Sie respektvoll und formell. „Guten Tag, Frau Krüger“ oder „Guten Tag, Herr Müller“ passt hingegen sehr gut, wenn Sie förmlich, aber nicht zu steif klingen wollen.

So geht’s auch: „Hallo“ oder „Hi“ sind nicht grundsätzlich tabu. Wenn Sie Ihre Adressaten persönlich kennen oder regelmäßig Mails tauschen, entsteht Vertrautheit. Dann können Sie auch zu einer zwangloseren Anrede übergehen: Vertrauen Sie einfach auf Ihr Gefühl.

Tipp 3: Bleiben Sie fürs Erste beim „Sie“

Nicht jeder möchte geduzt werden. Ungefragt schon gar nicht. Auch wenn das „Du“ in Ihrer Branche üblich ist und Sie sich entschieden haben, die Leser Ihrer Website zu duzen: Etliche Ihrer Mails dürften sich gar nicht an Ihre Zielgruppe richten. Wer lieber gesiezt werden möchte, fühlt sich vor den Kopf gestoßen.

So geht’s besser: Greifen Sie zum „Sie“. Die höfliche Anrede passt immer: In Sachen Respekt sind Sie auf der sicheren Seite.

So geht’s auch: Wenn Sie Kunden oder Geschäftspartner etwas besser und/oder persönlich kennen, ergibt sich das lockere Miteinander vielleicht ganz von selbst. Vertrauen Sie auch hier auf Ihr Gefühl und bieten Sie das „Du“ einfach an.

Tipp 4: Vermeiden Sie Floskeln

Standardformulierungen sparen Zeit: Versatzstücke wie „Bezug nehmend auf unser heutiges Telefonat“ oder „angelehnt an unser sympathisches Gespräch“. Dumm nur, wenn Sie auf den Anrufbeantworter gesprochen haben oder Ihr Gegenüber das Gespräch alles andere als sympathisch fand. Ihre Leser spüren, dass sie Floskeln vorgesetzt bekommen.

So geht’s besser: Gehen Sie auf die jeweilige Situation ein. Dann fühlen sich Ihre Adressaten ernst genommen und wertgeschätzt. Oder legen Sie sich allgemeine Formulierungen zurecht: „Bezug nehmend auf unser Telefonat“ ohne möglicherweise unpassende Zeitangaben oder „angelehnt an unser Gespräch“ ohne eine unpassende Wertung.

Respektvolle Kommunikation, zum Zweiten: Auf Mails reagieren

Ihr Postfach läuft über? Unwichtige E-Mails wegzuklicken und die Korrespondenz auf das Allernötigste zu beschränken, spart Zeit. Besonders respektvoll ist das jedoch nicht. Kommen Sie den Absendern entgegen: Sie wünschen sich selbst sicher auch, dass Ihre Anfragen beantwortet werden.

Tipp 1: Geben Sie Bescheid, wann es weitergeht

Die Mail ist abgeschickt und es passiert – erst einmal gar nichts. Unschön für den Absender: Wer warten muss, fühlt sich alleingelassen.

So klappt’s mit der Kommunikation: Geben Sie durch, wann Sie in etwa antworten werden. Sie können einen Hinweis auf Ihrer Kontaktseite ergänzen oder eine automatische Eingangsbestätigung einrichten: mit Sätzen wie „Wir melden uns werktags innerhalb von 24 Stunden“.

So klappt’s mit einem Kontaktformular: Im Falle eines Kontaktformulars bestätigen Sie am besten auch, dass die Nachricht erfolgreich zugestellt wurde. Auch die Möglichkeit, sich eine Kopie an die eigene Mailadresse schicken zu lassen, gibt Sicherheit: Der Absender behält den Überblick über die Korrespondenz.

Tipp 2: Schalten Sie Abwesenheitsnotizen

Drei Wochen Ostseeurlaub? Oder vier Tage Geschäftsreise? Auch hier gilt: Wer Ihnen mailt und tage- oder wochenlang keine Antwort erhält, wird Ihnen Unhöflichkeit unterstellen. Denken Sie daher an eine Abwesenheitsnotiz.

So klappt’s mit der Abwesenheitsnachricht: Erklären Sie kurz und bündig, wann Sie wieder greifbar sind – und ob in der Zwischenzeit ein Mitarbeiter einspringt (Formulierungsbeispiele finden Sie in meinem Beitrag Professionelle Abwesenheitsnotizen).

So klappt’s mit Ihren Stammkunden: Ihren Stammkunden und langfristigen Projektpartnern hilft es, wenn Sie Ihren Urlaub oder Ihre Geschäftsreise ankündigen. Wer Bescheid weiß, kann besser planen: vor allem, wenn Sie als Einzelunternehmer arbeiten und Ihre Projekte nicht delegieren.

Tipp 3: Gehen Sie auf Kundenanfragen ein

Reagieren Sie zeitnah auf neue Anfragen, gehen Sie aber ebenfalls zeitnah auf Rückfragen rund um anstehende Projekte ein. Und halten Sie Ihre Kunden über alles Wichtige auf dem Laufenden: wann Sie den angefragten Auftrag fertigstellen werden oder welche Arbeitsschritte anstehen. Auch mögliche Hindernisse und Verzögerungen gehören auf den Tisch.

So klappt’s mit respektvoller Kommunikation: Oft reichen schon simple Informationen. Sätze wie „Vielen Dank für Ihre Nachricht: Ich nehme mir Ihre Kampagne nächste Woche vor“. Oder „Leider kann unsere Geschäftsführerin den vereinbarten Termin nicht wahrnehmen. Wir können Ihnen jedoch ein Gespräch mit ihrem Stellvertreter anbieten“.

Tipp 4: Beantworten Sie auch uninteressante und nervige Nachrichten

Vielleicht sammeln sich bei Ihnen unverbindliche Kooperationsanfragen. Vielleicht erhalten Sie hin und wieder Einladungen zu Vorträgen oder Konferenzen. Und wenn Sie bloggen, werden Sie vielleicht um Gastartikel gebeten. Selbst wenn Kooperationen, Vorträge oder Gastartikel nicht in die Tüte kommen: Gar nicht zu antworten, ist kein guter Stil.

So klappt’s mit respektvoller Kommunikation: Sie müssen sich nicht rechtfertigen und auch nicht erläutern, warum Sie absagen. Aber geben Sie wenigstens ein kurzes „Nein, danke“ durch. Dafür sollte immer Zeit sein – und die Absender solcher Anfragen können ihr Anliegen abhaken. Etwas Geduld dürfen Sie übrigens erwarten: Wenn Sie unwichtige Post ein, zwei Mal die Woche abarbeiten, verzetteln Sie sich nicht.

Nicht zuletzt …

Natürlich kostet jede einzelne Mail Zeit. Und natürlich haben einige meiner Tipps eher etwas mit Höflichkeit als mit Respekt zu tun. Doch betrachten Sie höfliche und respektvolle Kommunikation als Ihre Visitenkarte: Beides hilft Ihnen – nicht nur im Geschäftsalltag.

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